Чаты обеспечивают 38% онлайн-продаж (Shopolog.ru). Миллениалы – рожденные с 1980 по 2000 год, тратят только в США свыше 600 миллиардов долларов ежегодно и предпочитают онлайн-чаты другим каналам коммуникации.
Уровень удовлетворенности клиентов, использовавших онлайн-консультант, составляет 73%. Это выше, чем при использовании электронной почты (61%), социальных медиа (48%) или телефона (44%). (lemonstand.com)
Это три неоспоримых аргумента в пользу онлайн-консультанта на сайте. А вот как правильно настроить его интеграцию с интернет-магазином, другой вопрос. Делимся своим опытом и рассказываем о 5 золотых правилах, которые помогут увеличить конверсию и не терять покупателей. В качестве примера возьмем сервис JivoSite – его мы используем на нашем сайте и для проектов клиентов.
Правило 1. Не будьте назойливыми
«Задайте нам вопрос! Вы пробыли на нашем сайте целых 3 секунды», – pop up окна и онлайн-чаты с подобными сообщениями раздражают посетителей и вредят конверсии.
Однако при грамотном использовании активное приглашение в чат имеет массу бонусов: даже если посетитель не хотел вступать с вами в коммуникацию, оно может побудить его задать вопрос, написать отзыв, а дальше он может и заинтересоваться вашими услугами.
При настройке онлайн-чата важно отталкиваться и от поведения пользователя. К примеру, если он уже 2 минуты изучает страницу каталога, то возможно, ему есть, о чем спросить. Или если он совершил целевое действие — перешел на страницу конкретного товара. В этих случаях помощь онлайн-консультанта будет кстати.
И еще один момент: если клиент нажал на крестик и закрыл чат, не «всплывайте», пока он сам не обратится за помощью или с вопросом.
Как у нас: мы задали 4 условия, при одновременном выполнении которых активируется приглашение в чат.
Есть хотя бы один оператор в сети, чтобы вопрос посетителя не повис в пустоте.
Посетитель находится на странице не менее 10 секунд, чтобы дать ему познакомиться с содержимым страницы.
Посетитель находится на сайте не менее 30 секунд, чтобы не казаться ему назойливыми.
Время от последнего активного приглашения – практически бесконечность. Это означает, что если посетитель сознательно закрыл чат, приглашение к диалогу он больше не увидит.
